Recht op mijn Pakket

Het servicecenter van ARAG ontvangt jaarlijks in november en december significant meer telefoontjes en claims over online aankopen die verkeerd of niet bezorgd zijn. Het servicecenter kan deze klanten vaak niet helpen omdat de verzekeringsdekking dit niet toelaat. Toch wil ARAG deze klanten helpen en biedt advies en voorbeeldbrieven zodat de klant zelf het probleem kan oplossen (voor zo ver dat mogelijk is). Tegelijkertijd stijgt het aantal online aankopen en pakketverzendingen en daarmee het aantal klachten over pakketbezorgers.

 

ARAG heeft veel kennis over de markt en wil deze graag deelbaar maken. Daarom wil ARAG

transformeren naar een smart insurance partner. Hiervoor hebben ze de Legal Tech Studio opgericht.

Wetende dat Sinterklaas en Kerst er weer aankomen, is ARAG met een Conversational Chatbot gestart om hun online service te verbeteren. Deze is toegankelijk voor iedereen die een probleem heeft met een online aankoop. Door beter te begrijpen wat de hulpvragen zijn, kunnen we meer geautomatiseerde chatflows inrichten.

 

Bepaalde aannames hieromtrent zijn:

• Willen particulieren tijdens de feestdagen dit soort problemen wel online met ARAG bespreken?
• Kunnen ze mensen op deze (lees: chat service) manier helpen?
• Betekent dat de stijging van verkeerde pakketbezorgingen ook zorgt voor meer hulpvragen rondom dit thema?

 

Onze hypothese was dan ook:

 

• Wij geloven dat…

 

mensen met problemen rondom online aankopen op zoek zijn naar echte antwoorden op hun vragen. En dat het leiden naar een chatservice een passende oplossing biedt.

 

• Wij hebben gelijk als… 

 

> 50% van de gestarte chatgesprekken tot een uitkomst leidt. We zullen dit testen binnen een tijdsbestek van 8 weken.

Aan de hand van 1) Design Sprint en 2) Growth Sprints hebben we verschillende validatie-experimenten gedraaid. Door middel van Push- en Pull-advertenties (Facebook, Instagram en Google Ads) die naar landing pages geleid worden, hebben we de hypothese getoetst.

 

De Facebook Advertenties waren gericht op verschillende ad groups naar propositie, demografie, interesses, geslacht en leeftijd. De funnel was gericht op enerzijds:

1. A) Direct naar de chatservice via Facebook Messenger
2. B) Rechtopmijnpakket.nl landing pages

 

De chatbotconversaties hebben we in samenwerking met het ARAG-team handmatig ontleed om uiteindelijk te kunnen filteren welke thema’s generiek of juist specifiek zijn. Waarmee we ook de chatflows weer optimaliseren. In de tweede sprint hebben we deelnemers gevraagd een survey in te vullen om zo de waarde van de service nog beter te duiden.

De twee sprints met ARAG resulteerde in een goed ingerichte basis en goede tracking. Daarnaast is er inzicht gekomen in wat de Value Proposition van Recht op mijn Pakket is. Verder zijn alle relevante aspecten van de landingspage herzien en geoptimaliseerd op het gebied van UX en content.

 

Als we naar de data kijken, hebben we geleerd dat voornamelijk vrouwen (25-64 jaar) de meest dominante doelgroep is. We hebben ook geleerd dat verschillende zoekwoorden het meest effectief zijn en hebben geleid tot de hoogste conversieratio’s. En dat pull marketing de meest effectieve tactiek bleek.

Verder zijn er goede inzichten verkregen over hoe de chat wordt gebruikt. Welke topics (bijvoorbeeld: online aankopen vs pakket) gehanteerd worden, wat de gemiddelde duur van de chats zijn, et cetera. Dit heeft ertoe geleid dat er verschillende ideeën op tafel kwamen voor vervolgexperimenten om Product Market Fit te valideren, partnerships te onderzoeken en een nieuwe Business Model Fit te testen.

#LandingpageDesign #GoogleAds #FacebookAds #FacebookMessengerChat #ChatbotFlows